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NH농협은행, 9년 연속 우수콜센터 선정…"AI·빅테이터 활용"
최명호 고객행복센터장(뒷줄 왼쪽에서 세 번째)이 고객행복센터 직원, 고객행복 상담사들과 함께 기념촬영을 하고 있다.(NH농협은행 제공)© 뉴스1


(서울=뉴스1) 박응진 기자 = NH농협은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 실시한 2019 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)에서 '9년 연속 우수콜센터'로 선정됐다고 12일 밝혔다.

NH농협은행 고객행복센터 소속 상담사 1000여명은 하루 평균 6만명 고객을 상담하고 있다. 신규 상담사는 연간 160시간, 기존 상담사는 연간 120시간 이상의 교육을 받아 상담 역량을 강화하고 있다는 게 은행 측 설명이다.

또 인공지능(AI)·빅데이터 기반의 상담품질 전수평가 장치로 통화 내용을 실시간 모니터링하고 있다. 인간처럼 학습하고 분석해 고객 질문에 답할 수 있는 'AI상담도우미'와 상담내용을 이슈별로 자동 분류해 특이사항을 감지하는 'AI이슈분석' 등을 통한 금융상담 서비스도 제공하고 있다.

특히 고객행복센터는 지난달 28일 서울시 감정노동 종사자 권리보호센터와 업무협약(MOU)을 맺어 상담사들의 권리보호 등에도 노력을 기울이고 있다.

최명호 농협은행 고객행복센터장은 "9년 연속 우수콜센터에 선정된 것에 만족하지 않고, 앞으로도 AI와 빅데이터를 활용해 고객들에게 정형화되고 발전된 금융상담 서비스를 제공하겠다"고 했다.

뉴스1 <뉴스커넥트>를 통해 제공받은 컨텐츠로 작성되었습니다.

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