소비자 관점의 실질적 개선 아이디어 적극 반영할 것
‘고객 컨설턴트’제도는 고객의 소중한 의견에 귀 기울여 고객의 입장에서 실질적인 서비스 개선을 실천하고자 마련된 프로그램이다. ING생명은 생명보험 상품을 가입한 고객 대상으로 고객 컨설턴트를 모집하고 엄격한 심사를 거쳐 8명을 선발했다.
컨설턴트로 선정된 고객은 5월부터 7월까지 두 달 동안 회사가 제시한 주제에 대해 서비스 체험, 조사, 지인 인터뷰 등의 과제를 수행하고, 월 2회 정기미팅과 과제발표, 활동 결과보고 등을 통해 서비스 개선 아이디어를 제공하게 된다.
ING생명 이기흥 부사장 (소비자보호총괄)은 “소비자 관점의 실질적인 서비스를 제공하고자 고객이 직접 프로세스를 설계하고 제안하도록 이번 프로그램을 마련했다.”며 “이번 1기 운영을 시작으로 청약단계부터 계약 후 고객관리까지 전 서비스 과정에 걸친 개선 아이디어를 회사 정책에 적극 반영하기 위해 ‘고객 컨설턴트’ 제도를 지속적인 고객 소통의 창구로 활용할 계획”이라고 밝혔다.
ING생명은 ‘고객 컨설턴트’ 외에도 고객 정기 방문 프로그램인 ‘고객스마일 프로그램’과 고객의 소리(VOC, Voice Of Customer)를 들어보고 체험해 보는 ‘소비자 보호의 날’ 등을 통해 고객중심 경영을 실천해오고 있다.
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