창간 1997년 3월 12일

불완전 판매 근절이 금융당국과 금융기관의 주요 쟁점으로 떠오르고 있는 가운데 비즈니스 커뮤니케이션 업체인 어바이어가 아시안뱅커(The Asian Banker)와 공동으로 최근 서울 웨스틴조선호텔에서 시중은행 등 금융기관 관계자를 대상으로 선진 금융상품 판매 프로세스 모색을 위한 세미나를 개최했다.

 이날 아시안뱅커의 크리스챤 카퍼(Christian Kapfer) 소매금융리서치 최고 연구위원은 “한국에서도 약 6억달러에 달하는 금액이 파산한 리만브라더스가 보증을 선 채권에 노출되어 있고 한국 수출업자들은 40억달러가 넘는 통화옵션에 묶여 손해를 보고 있다”고 지적하며 “한국을 비롯한 각국 당국들이 기관들이 효과적인 금융시스템을 구축 및 엄격한 규제를 가하는 가운데 탄탄하고 지속 가능한 영업 문화개발에 있어 핵심적 사안은 무엇인지를 알 수 있는 조사를 실시했으며 그 결과를 이 자리에서 공유하고자 한다”고 세미나 개최의 배경을 설명했다.

아시안뱅커는 올해 초 홍콩, 싱가포르를 비롯 아시아 지역 은행 및 자산관리 회사 고위 임원 등 금융전문가 45인을 대상으로 불완전 판매와 관련한 개선책 파악을 위해 금융상품 프로세서의 핵심적 쟁점에 대한 설문조사를 실시했다.

카퍼 연구위원은 “최근 한국에서 발생하고 있는 불완전 판매의 교훈과 이웃 국가에서 진행된 불완전 판매에 대한 조사를 통해 불완전 판매에 수반되는 관련 위험을 이해하면서 영업기법을 개선해야한다”고 역설했다.

아시안뱅커의 조사에 따르면 응답자의 65%가 현재 은행의 대고객 커뮤니케이션의 수준을 강화할 필요가 있다고 답변했고 43%는 현재 대고객 커뮤니케이션이 부적합하다고 밝혔다.

또 응답자의 3분의 2가 즉각적인 개선을 위한 조치가 필요하다고 지적했다. 이번 조사 결과는 은행들이 여러 채널로 고객들에게 접근하고 있음을 보여주지만 이메일, 팩스, 우편 등 비 개인적 채널의 빈도가 가장 높은 것으로 나타났고 전화 36%, 대면 접촉이 26%로 나타났다.

 따라서 개인화 채널을 통한 고객 커뮤니케이션을 늘려야 한다는 분석이 나왔다. 응답자들은 리스크 프로파일링, 정보 공개, 분석 검토를 고객 커뮤니케이션 강화와 문서화 향상이 필요한 3대 주요 영역으로 지적했다.

아시안 뱅커는 이번 조사에 대해 은행의 성과, 규제당국의 규제를 동시 충족시키면서 개인화된 고객 서비스를 제공하는데 있어 커뮤니케이션 전략과 기술 최적화가 필요하다는 점을 반영했다.

또 이번 조사를 후원한 어바이어는 이날 세미나에서 현재 금융시장에서 고객 커뮤니케이션 감시 및 보다 정확한 고객 리스크 평가가 점점 중요해지고 있으며 이를 시스템적으로 뒷받침할 만한 지능형 커뮤니케이션 애플리케이션을 소개했다.

이들 솔루션에는 다양한 채널에 산재해있는 직원들을 항상 연결시켜주는 어바이어의 통합 모빌리티 솔루션, 고객과의 모든 대화를 기록, 저장하는 온디맨드 오디오 레코딩 솔루션, 최적 금융전문가와 고객을 연결시켜 고객에게 올바른 정보를 제공하는 스마트 파인더 등 3대 솔루션이 대표적이다.

특히 온디맨드 오디오 레코딩 솔루션은 정밀한 모니터링 툴을 통해 창구 판매과정에서 진행되는 대화가 중앙에 저장되어 고객 리스크 프로파일 분석이 진행되도록 지원하는 솔루션이며 스마트 파인더의 고객의 리스크 프로파일 분석과 판매프로세스를 분리함으로써 최적의 전문가가 객관성을 가지고 수행한다는 장점을 지니고 있다.

어바이어 코리아 김채곤 상무는 “금융위기와 이로 인해 촉발된 불완전 투자에 따른 투자자 불만은 은행이 대고객 커뮤니케이션을 강화하도록 하는 계기가 되고 있다”며 “은행이 비즈니스 목표를 달성하고 다양한 채널을 통해 고객과 커뮤니케이션을 하면서 성장과 투자자 보호, 당국의 규제를 준수하기 위한 기술적 방법을 모색할 시점”이라고 말했다.