창간 1997년 3월 12일

 정용진 신세계그룹 부회장은 2023년 신년사에 '위기'라는 단어를 18번이나 언급했다. 고물가·고환율·고금리 '3고'(高) 시대에 고객과의 접점이 큰 리테일 비즈니스는 새해에도 더 큰 위기에 직면하게 될 것이라는 이유에서다.

정 부회장은 2일 신년사를 통해 위기를 타개하기 위해 오히려 "위험을 직시하라"고 직언했다. 그는 "정면 돌파할 수 있는 위기 대응 능력이 곧 신세계의 경쟁력이 될 것"이라고 밝혔다.

오히려 위기의식이 다가오는 재난을 막아주는 고마운 레이더 같은 역할을 할 것이라고 했다. 그는 "레이더가 정상적으로 작동할 때 위기를 포착하고 대응하는 데 빈틈이 없어질 것"이라고 강조했다.

또 "위기의식으로 철저하게 무장되어 있어도 위기는 찾아오기 마련"이라며 "위기는 어떻게 대처하느냐에 따라 오히려 기회가 되기도 한다"며 위기 대응에 대한 관점 변화를 촉구했다.

그러면서 "'기본'으로 돌아갈 것"을 주문했다. 정 부회장은 "수십 년 동안의 경험을 통해 '기본'의 핵심은 '고객'과 '상품'임을 잘 알고 있다"며 "고객과 상품에 광적으로 집중할 때 또 한 번 지금의 위기를 돌파하고 더 큰 도약의 기회를 잡을 수 있다"고 확신했다.

◇첫째 "고객에게 광적으로 집중하라"

정 부회장은 올 한해 "고객에게 광적으로 집중할 것"을 요구했다. 이는 정 부회장이 2020년 신년사에서 처음 사용한 후 2021년 그리고 올해까지 세 번째로 강조한 표현이다.

신세계그룹이 지난 몇 년간 인공지능(AI)과 같은 첨단 기술을 도입하는 등 '디지털 대전환'에 대규모 투자를 해 온 것도 이와 같은 이유다. 고객에게 집중해 더 필요한 것은 무엇인지, 무엇을 더 좋아하는지, 어떤 것에 더 반응하는지 꼼꼼히 알기 위해서다.

정 부회장은 "고객에게 광적으로 집중해야 기존 사업의 경험과 가치를 강화하고 미래 신사업의 실마리를 찾을 수 있다"며 "고객으로부터 지지받아 신세계 유니버스를 더 넓게, 더 빠르게 확장할 수 있다"고 재차 강조했다.

◇둘째 "상품과 서비스로 고객과 대화하라"

두 번째로 "상품과 서비스에 집중해야 한다"고 했다. 고객과 대화할 때 가장 기본적이고 필수적인 소재이기 때문이다.

백화점은 높은 수준의 안목과 가치를 담은 브랜드로, 이마트는 좋은 품질과 낮은 가격의 상품으로 고객에게 풍요로운 일상을 선사해야 한다고 방향성을 제시했다. 또 조선호텔은 품격 있는 서비스를, 스타필드는 끊임없는 즐길 거리를 선보여야 한다고 설명했다.

그는 "고객이 열광할 수 있는 신세계 유니버스만의 상품과 서비스를 만들고, 고객이 새로운 상품, 새로운 서비스와 대화하길 기다리게 만드는 경쟁력을 갖춰 달라"고 각별히 당부했다.

◇셋째 "위기 대응의 관점을 바꾸자"

마지막으로 신속한 위기 대응을 당부했다. 그는 "누가 불을 냈냐, 누구의 책임이냐 등의 얘기를 하기보다 먼저 불을 끄는 게 우선"이라고 역설했다. 이어 "발생한 위기를 진정성 있게 돌아보고 다시는 반복되지 않도록 대응 방식도 개선해야 한다"고 말했다.

정 부회장은 "부정적으로 들릴 수 있는 단어인 '위기의식'이 오히려 다가오는 재난을 막아주는 고마운 레이더 같은 역할을 하고, 위기는 어떻게 대처하느냐에 따라 오히려 기회가 되기도 한다"며 위기 대응의 관점을 바꾸자고 거듭 제안했다.

마지막으로 "기본과 본질에 충실할 때 위험과 위기는 도약을 위한 자산이 될 것"이라고 재차 '기본'을 강조하는 메시지를 남기며 신년사를 마무리했다.